En el proyecto de la creación de una librería de Software, como teníamos una aplicación productiva en un servidor de la empresa corriendo 24/7 y manejábamos varios artefactos, como foros, repositorios y sistemas de backups, teníamos muchos pedidos para el sector de soporte interno/IT/infraestructura de la empresa.
Inicialmente el proceso era mandar un mail a una dirección especifica y ellos se encargaban de priorizar, asignar y finalmente realizar el pedido. Critiqué activamente este sistema porque yo no podía hacer ningún tipo de seguimiento sobre los incidentes y/o pedidos, y las cosas que eran tomadas como de baja prioridad eran olvidadas en el limbo. Aunque tenían baja prioridad, eran requerimientos del cliente para llevar a cabo el proyecto.
Varios problemas surgieron gracias a esto, donde aplique el "yo les avisé!". El que se me viene a la mente ahora es un pedido para que agreguen una NIC dedicada al servidor donde se alojaba la máquina virtual donde se tenia el repositorio, ya que desde Estados Unidos se bajaban grandes volúmenes de datos de nuestro repositorio. Como tuvimos viento a favor por mucho tiempo, este pedido fue desestimado, pero una vez no pudieron bajar un entregable y recibimos un correo electrónico no muy grato de Estados Unidos.
Finalmente se creó en la empresa un sistema de ticketing para incidentes o pedidos del tema de IT. Que bueno sería operar siguiendo los lineamientos de ITIL, no?
Inicialmente el proceso era mandar un mail a una dirección especifica y ellos se encargaban de priorizar, asignar y finalmente realizar el pedido. Critiqué activamente este sistema porque yo no podía hacer ningún tipo de seguimiento sobre los incidentes y/o pedidos, y las cosas que eran tomadas como de baja prioridad eran olvidadas en el limbo. Aunque tenían baja prioridad, eran requerimientos del cliente para llevar a cabo el proyecto.
Varios problemas surgieron gracias a esto, donde aplique el "yo les avisé!". El que se me viene a la mente ahora es un pedido para que agreguen una NIC dedicada al servidor donde se alojaba la máquina virtual donde se tenia el repositorio, ya que desde Estados Unidos se bajaban grandes volúmenes de datos de nuestro repositorio. Como tuvimos viento a favor por mucho tiempo, este pedido fue desestimado, pero una vez no pudieron bajar un entregable y recibimos un correo electrónico no muy grato de Estados Unidos.
Finalmente se creó en la empresa un sistema de ticketing para incidentes o pedidos del tema de IT. Que bueno sería operar siguiendo los lineamientos de ITIL, no?
No hay comentarios.:
Publicar un comentario