¿Qué es un SLA (Service Level Agreement)?

Un SLA (Service Level Agreement) o "Acuerdo de nivel de servicio" en castellano, es un documento que define relaciones entre dos partes, el cliente y el proveedor. En el software se escriben este tipo de documentos en cualquier caso que se preste algún tipo de servicio. El objetivo de este documento es:

• Identificar y definir las necesidades del cliente
• Proveer entendimiento entre las partes
• Simplificar temas complejos
• Reducir áreas de conflicto
• Promover dialogo en caso de disputas
• Eliminar expectativas pocos realistas

Específicamente debe tratar un gran rango de temas, por ejemplo:

• Servicios a entregarse
• Rendimiento, seguimiento, formas de reporte
• Administración de problemas
• Procedimientos legales para la resolución de problemas
• Tareas y responsabilidades de los clientes
• Seguridad
• Confidencialidad de la Información
• Terminación del contrato

Para mas detalles lean este articulo. También les dejo una plantilla muy interesante de un SLA.