domingo, mayo 10, 2009

ASAP significa As Soon As Possible :)

Este es un relato que pretende ilustrar como sugiero trabajar con el sector de soporte, servicios e infraestructura de una empresa.

Estos sectores, reciben gran cantidad de pedidos y las prioridades no están bien definidas, ya que la persona que sube el pedido se la establece, y no tiene una visión sobre la criticidad del resto de los pedidos del resto del personal de la empresa. Hace escasos días, un líder técnico pidió que se instale cierto software sobre las máquinas de todos los miembros del equipo. Me paso la dirección del pedido en el sitio web donde se realizan para que lo apruebe. Yo seleccione monitorear el pedido, o sea, que me llegue por mail cualquier cambio de estado del pedido.

El día siguiente, vi que el líder técnico había escrito la siguiente nota en el pedido:
ASAP significa As Soon As Possible :)
Al no gustarme dicho comentario, le comente mi punto de vista de como trabajar con esta gente. Yo no me puedo quedar mucho tiempo sentado, entonces luego de subir un pedido, en la herramienta, voy a hablar con la gente directamente para ver en cuanto podría hacerse y darle algún que otro detalle mas. Ni me acerco al sector de soporte sin subir el pedido siguiendo la política, porque ellos ahí tienen derecho a ignorarme.

Si veo que pasa el tiempo y no me responden, me acerco de nuevo al sector a preguntar el estado, a ver si tienen otras prioridades o problemas con la misma tarea. La mayoría de la gente pregunta directamente en la herramienta el estado, pero yo prefiero levantarme e ir a hablar con ellos, prefiero el contacto directo, establecer una buena relación a base de demostrar interés (el cual es real) en su trabajo, así puedo entenderlos mejor y lograr mejores resultados.

Un comentario como el de arriba no sirve para nada, eso demuestra que el líder técnico tiene que mejorar sus "Soft Skills", manejar estos temas de una forma mas amigable. Hay que ponerse en los zapatos de la gente de soporte, tratar de pensar como ellos, y no tratarlos como a uno no le gustarla que lo traten, es algo que hay que practicarlo en todos los ámbitos de la vida.


4 comentarios:

Anónimo dijo...

quien era el TL?

Martin Häntzschel dijo...

Alguien que estimo querra permanecer tan anónimo como vos ;)

Roman dijo...

Siempre hay que llevarse bien con las áreas de soporte, incluso mejor que con tu PM... a ellos es a los únicos que uno necesita pero ellos no te necesitan para nada. Si estás en Globant, sos TL y no aprendiste eso... que pocos TL como la gente quedan por ahí!

Martin Häntzschel dijo...

Amen Roman.